第4版:参考
     
 
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2011年02月19日
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管理改造的是制度而非人性
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□ 姜汝祥  
所有的管理都建立在一个基本的假定之下,那就是每个人都承担自己的责任。什么是责任?当我们讲“责任”的时候,我们事实上是在这样两个前提下进行的:
一、事情与自己有没有关系?与自己没有关系,就没有责任。
二、事情的发生过程中,自己是不是能够控制?不能够控制的,就无法负责任。
所以,当我们说一个人不在责任状态的时候,事实上是在说明:第一,他认为这件事与自己没有关系;第二,对于这件事的发生过程,他认为自己无力控制。
“责任稀释定律”:人越多,越没有人承担责任
心理学家曾经做过一个研究,他们让一个人在大街上模拟癫痫病发作。结果表明,如果只有一个旁观者在场时,病人得到帮助的概率是85%;而有五个旁观者时,他得到帮助的概率却会降到31%。
在另外一次实验中,他们让一座建筑物的门底冒烟。如果只有一个人在场的时候,这个人会有75%的概率报警。然而同样的冒烟事件中,如果看见冒烟的是三个人,报警的概率就会降到38%。
这样的实验结果似乎有违我们的常识。在我们看来,千斤重担众人挑,人越多,自然出现问题的时候就越容易解决。比如在大街上,有人追杀你,你呼喊救命,大街上人越多,你获救的机会就越大。
但科学实验得出的结论与我们的常识相反:旁观者越多,你得救的几率越小。
为什么?这涉及群体或组织环境中的责任界定问题。从责任的两个维度,我们很容易看到问题的真相:
人越多的情况下,每个人越感到这件事“与我无关”。
当周围有很多可能帮忙的人时,每个人的责任感都会降低:“其他人一定会帮忙的,说不定他们已经打电话叫警察了。”每个人都以为责任是别人的,结果却是没有人担负起责任来。
人越多的情况下,每个人越感到事件的发生过程难以控制。
在形势模糊不清的时候,每个人都希望看看别人会怎么做,以此来决定自己的行为。这种倾向就是“多元无知”:每个人都不采取措施,每个人都观察别人;每个人都在猜测:你们是在嬉戏玩耍,还是在拍电影?你们俩谁对谁错?
这就是“责任稀释定律”的表现——在人多的环境中,责任就会像化学溶剂一样会被稀释。人越多,个人责任感就越淡薄。
为什么越重要的事越没有人做
在实际执行过程中,很多管理者都是这种“责任稀释”现象的受害者。因为他们想当然地以为,一件事情越重要越紧急,就会有越多的人来处理。因此,他们习惯于不停地向员工说明这项工作有多么多么的重要,要大家重视。
不幸的是,员工就像那些围观的群众,纷纷在猜测:到底发生了什么事情?
当管理者只关注“要不要做”“为什么一定要做”“做了有多大好处”这一类战略问题时,执行就出问题了,因为员工会认为“越是重要的事”,越要搞清楚应该“你做还是我做”。
这就是“责任稀释定律”在作祟——每个人都知道事情很重要,但是没有人会主动承担这个没有指向“我”的责任。
由此,我们也就不难理解执行中常见的误区。管理者通常会本能地认为,重要的事=大家做,大家做=人人做。员工却认为,大家做=别人做;大家都这么想,结果就是,大家做=没人做。
每个人都可能成为南郭先生
“滥竽充数”是我们小学的时候就学到的一个寓言故事,我们在讲到这个故事的时候,总是会嘲笑南郭先生。但是,从“责任稀释定律”,我们立即就可以发现问题其实与南郭先生无关。为什么?
首先,南郭先生为什么能混进这样一个皇家演奏乐队?其次,南郭先生为什么能够在这样一个乐队中呆了很长时间而不被发现?再次,为什么独奏之后,南郭先生一天也混不下去了?
所以,问题的源头在齐宣王对乐队“合奏”的管理制度上。在这种管理体制下,没有明确的责任指向,大家混在一起吃“大锅饭”,这直接导致了南郭先生的存在。我们可以想象,这支合奏队伍的水平肯定很差,因为这种管理体制简直就是南郭先生的乐土。
从南郭先生的故事中,我们看到了如果因责任不明而导致工作效率低下,那么,大多数情况下与员工道德无关,而与责任的界定含糊有关。三个和尚没有水喝,不是因为和尚懒,也不是因为挑水这件事不重要,而是因为没有一个责任明确的好制度。
我们在对企业做咨询和培训时,就希望管理者不要先入为主,先假定员工素质不高、责任心不强,而试图通过培训来改变员工的人性。相反,我认为,如果大多数员工都不负责任,或者进取心不强,那问题就出在制度,而不是人。
如果领导喜欢像齐宣王那样的“合奏”,同时又不对个人进行评估与检查,那么,每个人都可能成为南郭先生。优秀的制度把坏人变成好人,坏的制度把好人变成坏人。

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