第4版:参考
     
 
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2011年12月10日
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如何抵挡消费者的“进攻”
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□ 吴伯凡  
“微博猛于虎啊!微博让我们这些做企业的人一下子成了弱势群体。”一位身陷公关危机的企业家这样感叹。作为最新的网络民意的集合器和放大器,微博极易让企业对声誉和品牌的管理陷入失控的状态。“危机突如其来,让人措手不及。天气还可以预报,有没有一种技术能给我们预报一下明天的‘微博天气’?”这位企业家无奈地问道。
我很想告诉他,这不是天气变化的问题,而是气候变化的问题——他所面对的是一个天气已经无法预报的气候。这位企业家显然很少留意过“不确定性”“测不准原理”“失控”之类的说法。管理、控制的念头在他的头脑中根深蒂固,他不知道或者说不愿意承认自己已经置身于“不确定性时代”,他能够做的只能是如何与已成常态的“测不准”“失控”相处,不要因为外界的混乱而让自己也心乱如麻、手忙脚乱,不是抵触、回避,而是接纳、拥抱不确定性。
哲学家杜威说,对确定性的追寻是人类的基本欲望,它包含着人类的贪婪和惰性。人类用各式各样的界线、框架和围墙来消除和屏蔽种种不确定性,获得某种自以为得利的有序感、稳定感和安全感。企业及其管理,目的也是为了保证经营的有序性和稳定。
但现在,用于界定企业的种种界线和围墙趋于消失,内外不再有别,至少已不那么清晰可辨。公司的秘密、隐私只有你自己或少数几个核心人物知道吗?对此,你早已心里没底。那些被你小心隐藏的秘密很可能是一颗“不定时炸弹”,让你苦心经营起来的业务甚至整个公司一夜之间灰飞烟灭。对此,你早已意识到了。
传统管理的基本思维就是控制。企业,就是由角色明确、职责清晰的人按严格的规章流程来运行的组织。企业单方面创造价值并与企业边界外的人(消费者)进行价值交换。由于企业在信息、知识方面与消费者相比具有显而易见的优势,消费者作为沉默的大多数只能处于企业的控制之下。
但现在的情形正如你所见,围墙和壁垒逐渐坍塌或消失,企业与消费者在信息和知识上的不对称正趋于对称,甚至出现了反向的不对称。消费者成了“门口的野蛮人”或“门里的野蛮人”。总而言之,控制正在失效。当失控已成气候,如果仍然以控制的心态与无法控制的“天力”去竞争,只能是“妄作”和“妄为”。
人体免受病毒之害有两种方式:一是完全不接触病毒——在病毒几乎无所不在的环境下要做到这一点很难很难。可行、有效的方式是第二种,以“接种”的方式,建立更强大的免疫系统,让入侵的病毒丧失杀伤力。
林肯是美国历史上最喜欢也最善于与敌人交朋友的总统,对此他的手下曾多有怨言。林肯的回答是:“你们有你们消灭敌人的方法,我也有我消灭敌人的方法。现在看来,我的方法更有效些,虽然看起来不那么轰轰烈烈。”
从中国古代的《孙子兵法》到当代西方最杰出的竞争理论,都把和平(“不战”“规避竞争”)作为战争的最高境界。止戈为武,在战争爆发之前结束战争,是值得追求的竞争思维,这在与消费者的“竞争”中同样适用。有了这种智慧,人们就可以在纷乱的环境和气候中感受到一种全新的秩序和安稳。

 

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