第4版:参考
     
 
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2011年12月17日
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是否让客户看“鸡生蛋”过程
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□ 明清石  
客户是上帝,有没有错?
如果客户是可爱的上帝,我们应该感谢。可很多时候,这个上帝会有一连串的要求,有的基于他们对品质的追求,有的基于他们内心的不确定感,有的基于他们对服务团队的不放心。面对这样的要求,你会心烦意乱吗?
最为典型的要求,便是要看“鸡生蛋”的过程。对于熟悉业务的客户来说,这是好事情。这样不仅能增加他对事情的判断,也能请其提出一些建设性的意见。
但,对于不太熟悉业务的客户来说,这简直就是一场噩梦。
记得以前我们办一台活动的制作周期是3天,也就是说,在活动举办前3天开始进驻场地,搭建舞台和背板。
一切正按照计划进行时,突然,领导要视察。接到通知,所有在现有的条件下能先搭建起来的先搭建起来,先让领导看一看。
一切都被打乱,竖起背景板,铺起红地毯。每到一处,还要临时调试出效果给领导看,弄得大家都很狼狈。这样的状态下,难免会手忙脚乱。
其实,这就是过程中的状况。一切其实都是在为活动本身服务。不过之前,都是处在可调整的状态。不幸的是,领导需要看到这个过程也是完美的,并且是他喜欢的。他们从来不顾你本身事情向前推进的规律。
有的人不会去看这个阶段,并很好地理解这样推进的趋势和成果,只会对看到的表示看法和判断。若能巧妙地避开客户看“鸡生蛋”的过程,让其静候吃“鸡蛋”的时刻,应该是比较好的选择。如果实在不能,只能安排一个沟通能力比较强的人,带着客户讲解,定位出事情进展的状态,传递一份往前推进的节奏。
工作中,有些客户需要你有创意,有的客户需要你有态度,也有的客户需要你按部就班。不管怎样,最大限度地满足客户,是合作之本。既然是满足,就要有方法;既然是合作,就要心存尊重。
客户一般很少有恶意。对客户,保持一个善意的猜想,并积极地满足其需求,远比怀揣一个消极的应付却满脸微笑来得有力。其实,让不让客户看“鸡生蛋”的过程不要紧,重要的是你是否有一份从容推动事情向前的自信和力量。

 

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