第4版:参考
     
 
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海底捞:为顾客提供超出预期的服务
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2011年12月17日
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海底捞:为顾客提供超出预期的服务
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□ 陈禹安  
一家餐饮店的服务能够被称之为“变态”,一定有其特别之处。尤其当这个“变态”从通常意义上的贬义词转为一个高浓度的褒义词的时候,则更加令人瞩目。
那么,海底捞到底提供了哪些“变态”的服务呢?
我们先来看看海底捞官方网站上的介绍。海底捞官方网站上有一个“特色服务”小栏目,介绍了一些已经被列为标准项目的特色服务。
1.当顾客来海底捞就餐,还没进门时,海底捞的门童就会迎上去。顾客走入海底捞,遇到的每一位海底捞人都会热情地与顾客打招呼。(这一条看似平淡无奇,很多其他的餐饮店也有类似的服务,但海底捞与它们最大的区别在于,海底捞人的热情与笑容都是发自内心的。这一点,在顾客评价中被屡屡提及)
2.有顾客过生日时,海底捞会为他庆生,派出几名员工为他唱生日歌,还送上一份特殊的礼物。
3.当客人上完洗手间走出,海底捞的服务员会为他及时送上热毛巾。
4.当病人、残疾人或年纪大的顾客到海底捞用餐,海底捞会提供方便轮椅。
5.为了不让顾客的手机被食物弄脏,海底捞会送上一个透明的小塑料袋,用来保护手机。
6.顾客在用餐时,可以免费观看甩烩面表演,愉悦心情。
7.如果女性顾客披散着头发,海底捞会送上一条小小的橡皮筋。
8.下雨天或冬天雾气较大时,海底捞会给戴眼镜的顾客送上一块擦眼镜的布。
9.下雨天,如果顾客没带伞,海底捞会借伞给顾客打回家。
10.如果顾客带着孩子来用餐,海底捞为孩子准备好婴儿床、婴儿椅、睡袋。
11.在海底捞用餐,如果顾客点的酒没喝完,可以存放在酒架上,等下次来用餐时继续享用。(这似乎是很多星级宾馆或专营酒业的专卖店才提供的服务)
12.顾客在等餐时,还可以免费享受到如下服务:美甲、擦鞋、上网、玩棋牌游戏、喝免费饮料等。
…… ……
凡是到过海底捞的顾客,都能切实感受到这些特色服务。
但上述这些特色服务的可贵之处并不在于其自身提供给了顾客什么,而是在于这些服务是由第一线的员工自动自发,在服务的过程中现场发明创造出来的,并不是管理者闭门造车凭空想象出来,然后要员工强行执行的。由于这些创意确实能够感动顾客,并具备了较大的普适性,才被整个海底捞选中,成为一种标准化的操作规范。
服务最大的特点是不可复制。在服务过程中,会随机出现种种的意外情形,任何一种制度与规范都不可能事先穷尽所有的情形。只有秉持某一定性原则,相机发挥,随机应变,才有可能给出完美的解决方案。而这种因应顾客不同需求的完美与贴切,才是海底捞的服务被冠以“变态”的真正原因。
比如,有一次,海底捞的一位服务员在为一对刚刚恋爱的客人服务时,看出那个男孩在拼命追女孩。女孩顺口说了一句,天真热,要是能吃凉糕多好。服务员向领导报告后,领导立即让她打出租车去给他们买回凉糕。
海底捞自己并不供应凉糕,但是当顾客无意间的一句话语(也不能算是对海底捞提出的要求),却被海底捞奉为“重要指示”,不但第一线的服务员敏锐地捕捉到这是一个取悦顾客的好机会,而且有决策权的领导者也当机立断,不惜代价(服务员打车外出购买,不但会“浪费”宝贵的服务时间,还要增加成本,即来回的打车费用),让顾客满意。
这个女顾客在感动于海底捞服务的同时,也对男孩倍增好感。后来,这两位顾客修成正果。结婚时,专门给海底捞送去了喜糖以表感谢。这个举动表明,海底捞的善意之举,确实是促成这桩美事的催化剂。
这样的服务案例是随机发生、可遇不可求的。也许,海底捞即使再接待一万名顾客,也不可能遇到类似的顾客、类似的情形。所以,这样的案例并不能像前面所述的送手机袋、送眼睛布、美甲、擦鞋等特色服务那样具备普适性。但无论是普适性的服务,还是个性化的服务,其内涵都是一致的,就是要为顾客提供远远超过他们预期的服务。

 

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