第4版:参考
     
 
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“半成品时代”的生存逻辑
警惕五种“反教育行为”
一个道歉的遭遇
己所欲,“慎”施于人
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2012年02月04日
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一个道歉的遭遇
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□ 明清石 
如果道歉有用的话,要警察干吗?这是由台湾F4主演的电视剧《流星花园》里最为经典的台词。在片中的主人公看来,你要为你的行为负责,并不是每一次错误都可以用一声道歉就可以解决的。
在生活中,有的人是不需要道歉的,他们常常以牙还牙,你怎么来,他就怎么回;有的人是讨个理,仅仅是把道歉作为让对方收敛的方式。
别拿别人的错误来惩罚自己。这是我们时常安慰别人的话。不必在意,算了吧,自认倒霉,这是很多人受了气之后习惯的心态。
在我看来,如果你觉得有必要让对方道歉,就要坚持。更多时候,你需要的不是一个道歉,而是那份沟通的平等。如果你付出诚意和成本,得到的却是敷衍和怠慢,这个时候,就有必要用另一种方式来满足:让其道歉。
让一个人道歉,在现实的环境中并不是那么容易。
开完会,已经是下午3点,我才想起没有吃午饭。来到附近的麦当劳,问服务人员有没有什么软一点的汉堡,不要油炸的。
得到的答复是:7号套餐。
可我在他们的宣传栏中怎么也没有找到7号套餐。便问道:“7号套餐是什么?”
“自己看。”
“没有啊。”
“不可能,你好好看。”
“还是没有。”
“怎么可能,你是不是眼睛有问题?”
这个时候,服务员开始回头看上面的广告牌,这个时候他才意识到,广告牌没有翻过来。意识到是自己的错误,他却没有说一句“对不起”,还是冷淡地说了声:“你自己看吧。”
之后,看到店里贴着有无线网络的告示,就打开电脑,可怎么也上不去网。又来问前台,得到的答复是:“自己看贴在墙上的说明。”
看了半天,都是按提示操作,可还是上不去。
再问,得到的答复是;“没有办法,网络坏了。”
这个时候,我想投诉,就问工作人员投诉电话号码。得到的答复是:“自己查114。”
听说我要投诉,过来一个带着副经理标志的人,问我什么情况。我给他复述了相关情况后,他代表两个服务员向我道歉。我说:“你不能代表他们,我需要两个服务员给我道歉。”
得到的答复是:“他们没有经过专业训练,他们没有这个能力道歉。”并强调:“需要道歉,只能由我来道歉。”也就是说,他是高素质的人,道歉只能是他这样级别的人才能做。
接下来,这位副经理又说,他没有权力要求员工向我道歉。
最后,这位副经理对我说:“您大人有大量,您看上去不像是一个斤斤计较的人。”
最后,由这位副经理带着两个员工过来说了句“向您道歉”,便径直离开。
为什么当我们要求别人道歉时,在他们的眼里,却是斤斤计较、没有宽容心?
其实,你在制定你的价格时,已经把服务折算成成本,包括在价格里了。那我来消费,就要享受到这份服务。可你在兑现自己的服务时,出了问题,却态度冷漠,一推了之。
他们把你的正常需求当成是一种麻烦。如果你和他们较真,他们又反过来说:您干吗这样小气,这样斤斤计较。
在他们的眼里,你受了气还要大度。不能提要求,更不能让其道歉。细细想来,这是一种绑架消费。一方面,他们用承诺来吸引顾客;另一方面,他们又用糟糕的服务打折扣地兑现承诺,并且态度冷漠。
说了做不到,不如不说。可麦当劳还是贪婪地说了,至于做不做得到,它就不管那么多了。
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