第4版:参考
     
 
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爱玛客:释放管理的能量
我让员工睡午觉
从资源链中找出一条价值链
用平凡人做不平凡事
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2012年07月21日
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爱玛客:释放管理的能量
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  □ 李国柱

    可以毫不夸张地说,管理科学正在行之有效地改变着世界的面貌。爱玛客公司就是在德鲁克的管理思想指引下成功的一个典型。这家公司从2003年开始,已经连续6年被《财富》杂志评为全球最受尊敬的外包服务企业。它的全球员工接近24.5万人,目前在45个国家和地区提供服务,去年营业额超过115亿美元。但是,它所做的工作却大大超乎人们的想象,甚至让人大跌眼镜。它是一家专注于医疗行业和医院的公司,做的都是非常不起眼的、几乎没有任何技术含量的小生意。
  
  “医院环境的保洁工作;医疗的辅助服务,如给病人送病历本、给病人推轮椅等;医院的餐饮、送餐和洗衣服务。只要是医院的医教研之外的非核心业务都是我们专注的。”爱玛客中国区副总裁王永治这样介绍他们的业务。以蓝领为主体的工作特性并没有妨碍他们践行科学的管理模式,因为好的管理不会因为员工受教育的程度不同而在效果上发生任何改变。
  
  公仆型领导德鲁克警告说:“没有正直,领导力就会沦落成一种滑稽的闹剧。”在王永治看来,这也是爱玛客对公司管理层的最基本要求。正是因为正直,爱玛客从来没有回扣,却做到了行业的领先者,这都是正直给予企业的回报。正直的领导才能得到员工的衷心拥戴,正直的企业才能得到同行及客户的尊敬和认可。
  
  爱玛客还极度重视德鲁克所强调的“卓越领导者”的领导力,他们力图把每个公司领导者都打造成“卓越领导者”。爱玛客的理念是,不管你的部门外部环境如何,作为一个领导者,如果你撑起了一把大伞,你有正确的领导力和领导行为,然后你创造了一种非常积极的以绩效为核心的组织氛围,你的业绩是自然而然的结果。
  
  虽然爱玛客强调领导力,但它拒绝“威权管理”。王永治介绍说,在他们的美国总部会议室里,挂着德鲁克给公司的一个题词:你们是做人的事业的,是做培训和发展人的事业的。
  
  而在美国总部门口的一座雕塑,讲述的是耶稣跪在他的门徒面前,给他的门徒洗脚的故事,雕塑下面的题词是“公仆型的领导”。而这才是爱玛客所倡导的最真实的管理理念。这跟德鲁克的“领导重要的责任不过是仆人”的思想也是一脉相承的。
  
  作为公仆型的领导,应该做些什么呢?王永治再一次引用了德鲁克的话:“领导者的工作不是提供能量,而是释放能量。”在爱玛客,高层管理者的工作其实非常简单:只要天天琢磨,怎么样让自己的下属和员工把他们的能量都释放出来、激发出来。而他们所要操心的就是给下属和员工“充电”、培训之类的简单事务。
  
  员工是资源爱玛客引发员工释放能量的核心举措就是让员工实现使命上的认同。针对受教育程度不高的蓝领工人的使命观教育有着不小的难度。爱玛客针对一万多名员工开展了板报与绘画比赛,每一个清洁工,每一个运送病人的工人,每一个水电维修工,都要用自己的双手来诠释他所理解的使命是怎么一回事。这些板报或绘画,虽然表面看似幼稚,但其实在整个过程中,已经让员工从内心里理解了企业的使命是什么。最后,这些作品中的优秀设计会被做成非常精美的宣传页,印发在公司所有的图册上。这些小小的动作,实现了员工们对于公司理念的认同。
  
  作为公仆型领导主导的公司,爱玛客也一直把员工放在至关重要的位置。由于劳动力成本是服务业里最大的一块成本,所以爱玛客的很多同行从医院里把业务接过来以后,就把劳动力通过劳务派遣的形式,又外包出去,这样就可以回避社会保险和加班工资等各种成本。但爱玛客没有这么做,直到今天它也没有一名员工是劳务派遣的,或者把业务外包,它认为员工是公司经营的根本,绝对不能外包。王永治介绍说,在爱玛客作为一名高层经理,当赶到员工工作现场的时候,一定会停下来,不会视而不见。如果能够停下来,问候一声、握一下手或者说声辛苦了,这在员工看来,是一种尊重。
  
  业绩激励法到底该怎样才能最有效地激励员工呢?激励的核心究竟是什么?加薪、晋升、奖励,还是让员工满意,让员工获得尊重,给员工自豪感?王永治的探索结果是,以上都不是,还是德鲁克的诠释最为精当。德鲁克认为,“对员工最大的激励就是帮助他获得业绩,只有业绩才能让他获得成就感。不是加薪不是晋升不是奖励,那只是结果而已。”德鲁克关于激励的研究,迅速给爱玛客指明了方向,并直接影响了王永治这两年来的实践。
  
  作为运作副总裁,王永治在爱玛客中国的工作包含“现有业务的增值”和“优质保留客户”两大块内容。2007年,他上任之前,公司的客户保持率是86%,他上任后的两年,客户保持率分别高达100%和99.7%。他上任之初,当时现有业务的增值比率只有2.2%。他积极拓展现有业务,使之在2008年上升到了10%,占到了总增长的45%,而2009年升到了12.7%,占到了总增长的58%,超过了新业务的增长。
  
  王永治认为自己主抓业务飞速成长的核心原因就是把员工创造业绩的积极性给调动起来了。他遵照德鲁克的说法,“给员工一项要求很高的工作、更具有挑战性的工作,最能激发他去提高绩效。没有什么能比他以高超的技艺获得的成就更令他感到自豪。自豪来自于他实现了业绩,而不是你让他自豪。”员工在科学的管理理念指导下和管理团队的鼎力帮助下,从参与销售到取得业绩,从个人完成业绩到部门完成业绩,每个人都被一种热情所感染着,从来没有一种奖励能让员工迸发出如此巨大的能量,让业绩得以如此飞速地提升。
  
  公司通过不断释放员工的能量,持续创造新的客户满意度;而员工通过对绩效的不断冲击,来实现个人的最大成就。德鲁克这种相辅相成的管理逻辑把爱玛客推向了一个更高的高度。

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