第4版:参考
     
 
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2012年10月13日
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餐饮服务的必修课
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□ 明清石

    大连老哥来京,邀上一门户网站好友,我们约在亚运村附近的一家新疆饭店相见。
  
  这是家A级饭店,从去年开始,一有好友来京,我一般都会带他们来这里吃饭。一是这里的服务好,二是这里地道的新疆风味,对我们这些喜欢吃肉的人来说,无疑是一件大快人心之事。
  
  我提前来到店里。由于是老顾客,大堂经理在我等候的时间,送来了新疆的苹果。由于我来得太早,还没有到吃饭的高峰,经理干脆坐了下来,也就有了我们的对话。
  
  “店从开业到现在,一直这么火吗?”
  
  “刚开业的时候,由于这里地理位置好,生意还不错,可不到半年就不行了。换了老板,现在又好了。”
  
  “为什么换了老板就好了?”
  
  “之前的老板,真的很懂餐饮,做得也非常好,那个时候服务员的工资有的比经理都高。”看到我很感兴趣,她就进一步说道。
  
  “是吗?”
  
  “因为他们每一个菜都有提成,这样就促进了客户的消费,有的时候一个服务员一个月的提成能超万元。”
  
  这个收入对餐饮业的服务员来说是不可思议的。
  
  “这样的话,不是很好吗?”我继续问道。
  
  “可你知道,如果服务员只为自己着想,不为客户着想,为了提成拼命地推荐客户点那些提成高的菜品,结果只会让客户生厌,最终消费一次后,就再也不来了。”
  
  “那后来是这样的情况吗?”
  
  “是啊。不出半年,就做不下去了。就连奥运会的时候,每天的一楼大厅都坐不满,更不要说楼下的卡座和包厢了。”
  
  事情到了一定阶段,就会峰回路转。这一切都被聘来的店长看在眼里,他和老板做过很多次的沟通,但几乎没有改变的余地。就在老板为客源发愁的时刻,店长找了一个投资人,接手了这家店。由于他自己一直在这里做,加上制订了新的激励机制,很快就改变了饭店的形象,有了刚开始的盛况。
  
  由于来店消费的人越来越多,经理就忙去了。经理走后,我在想,对于饭店来说,质量和卫生是第一位的,没有这个,一切免谈。在此基础上,做餐饮服务,到底最重要的是什么?
  
  在我看来,是站在客户的立场上,替客户着想。可分解为三点:一是要给客户面子,二是替客户省钱,三是决不能让客户浪费。
  
  当客户决定来这里吃饭的时候,这些问题已经在客户的心中有答案了,只是到了这里要验证这种感觉。比如在对客户的称呼上,要喊出客户的姓,要让客户觉得很亲近,像到了家一样。这其中有一条很重要,就是尊重客户的客户。
  
  带一个人到一个地方吃饭,一般有两种情况,一种是对方要求,一种是自我的推荐。更多的是自我的推荐,想带客户到一个有特色、服务好的地方就餐。做餐饮的就要察言观色,要在很短的时间内判断出谁是客户的客户。把客户想照顾的人照顾好,就是对客户的最好回报。
  
  这三点,不仅仅是这家如今高朋满座的新疆饭店如此,更是很多做餐饮服务的人员的必修课。
  
  (本版图片:本报资料)

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