第4版:参考
     
 
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2012年10月13日
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迪士尼标准化管理:细节无处不在
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□ 叶才 

    从早上7点不到,就有大量游客开始排队入园,一直到凌晨,最后一批游客才恋恋不舍地走出园区。美国两大迪士尼乐园、东京迪士尼乐园一年的游客量都在1000万甚至2000万人次以上,如此庞大的客流,却并没有让人感觉到过于拥挤或无处可坐。迪士尼到底是如何做好这些细节管理的呢?
  
  这是一项科学的“动线设计”。在设计师看来,一个制高点能吸引人流集中或驻足,假如乐园内只有一部至高的跳楼机,则大量人流会挤到同一地点造成拥堵。于是迪士尼一般会分散多处制高点,比如大型摩天轮、高楼跳楼机、人造山脉、灰熊地带等,这些标志性建筑给了人们分散停留的心理暗示,缓解了拥堵状况。
  
  类似这样的科学设计在乐园内随处可见。比如最新的“汽车天地”项目之一的轮胎游戏,让游客坐在大型轮胎内争夺气球。这个轮胎座椅的方向是通过游客重心感应控制的,而地面上有等距离间距设计的无数风孔,用力学原理保证气球永远都在场地内,保证器械安全。
  
  此外,除了传统的烟花秀,加州迪士尼乐园最近新增加的夜间项目是“彩色世界”水幕表演。它将包括《小美人鱼》《美女与野兽》等在内的动画、真人电影等片段结合水幕和激光秀出,演出运用了占地超过一个足球场面积的升降平台和1.8万余个控制点,并结合了1200个喷泉与灯光科技进行表演。这是迪士尼“内容加科技”最典型的结合项目。
  
  “这类夜间项目也大大增加了游客在园区的停留和消费时间,扩大了夜游市场,这也是这几年中国各大主题公园或景区在学习的。但以内容编排和科学技术来看,中国本土景区的夜游项目设计还有一定差距。”华美首席知识专家赵焕焱指出。
  
  迪士尼的科学设计还隐含了未来元素。由于乐园会不断扩建和改变,所以不把设计“做死”很重要。与悉尼歌剧院的可拆卸地砖有异曲同工之妙,迪士尼部分区域在最初设计时就运用了可拆卸改装的预先设计,一旦迪士尼有新电影上映,就可在该区域内临时搭建与新电影有关的主题项目。假如日后不再需要该项目,也可拆卸。
  
  除了科技,人性化和标准化是迪士尼体系的又一大设计特色,一些看似简单的手段却能大大提高乐园、酒店的人性化运作和管理效率。
  
  迪士尼主题酒店的电梯门等待时间要比一般商务酒店长了10秒至20秒,这是迪士尼的一个人性化设计。因为到乐园游玩的客人有很大比例是携带儿童或老人的家庭,另外还有一些残障人士,故而开门等待时间一定不能太短。这个停顿时间也是经过计算的。
  
  “我们对于客人的身体感受也会做反复论证和体验。比如赛车项目的速度和弯道角度,假如太平缓则没有刺激感,假如过分了则不适合所有人群,因此在修建过程中也是反复论证,力保有飞驰感受且人体不会不适。”一位工作人员表示。
  
  这一点在跳楼机项目上也有体现。迪士尼的跳楼机不是简单的立柱式,而是建设成“酒店”模样,然后让客人在乘坐“电梯”时“惊魂一把”,但其降落过程中会有所停顿和减速,并非全程“自由落体”,这让人们的失重感得到很好的缓冲。有体验过类似的中国本土主题公园内失重或超重感项目的游客反映,本土乐园内的这类刺激性项目缓冲感不强,部分人群会感不适。
  
  另一项迪士尼运作法宝则是标准化。“标准化管理最多的体现在于卡通人物表演管理,比如一个卡通角色通常由数人轮流扮演,所有的人员都是根据自己的身形和特色来特定扮演某个角色,同一个角色有固定的规定动作,所有该角色扮演者的动作都要一致,甚至还要练习这个卡通人物的签名,保证笔迹都一模一样。”一位曾经参与卡通人物扮演的人员透露。
  
  曾有研究人员指出,在日本市场,会对标准化管理要求更高。比如对迪士尼工作人员与成人游客说话时或俯身与孩子交流时的角度、高度都有细化规定。

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