第 2 版: 管理者
     
 
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2016 年 06 月 22 日 上一期  下一期
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如何面对老师的抱怨

□ 白志江

 

    这天下午第二节课后,为了迎接第二天的校长观摩团,我和几个职能部门负责人到校园各处巡视,主要是看卫生情况,同时查漏补缺。当转到教学楼某处时,大队辅导员指出楼梯凹进去的部分、一楼至二楼的台阶部分也是一(4)班的卫生区,班主任老师一边拖地一边不好意思地应道:“原来不知道是我们班的。”当又指出走廊圆形窗也要擦拭时,不知是一下子指出了一大堆问题,还是平时学校布置的工作一年级学生干不了,不少由班主任顶上干了,积蓄了委屈,班主任显然没有了刚才的平和,有点激动地说:“一年级的孩子小,我不能让孩子们去擦那么高的地方,还是让高年级的学生擦吧!”
  
  面对此情此景,我没有吭声。我想,如果当着班主任的面指责大队辅导员工作不细,那他今后的工作就更不好开展,如果把矛头指向班主任,无疑会火上浇油……静观其变“留白”吧,还好,大家都没再接茬儿。
  
  下班后,我问大队辅导员事情怎么处理的,他回话说窗户已经让高年级的同学帮忙擦好了。这样处理比不处理要强,但如此一来,解决的还是一时一事,治标不治本。如果不从根本上解决,此类事情还会再三再四冒出来。
  
  于是,我安排大队辅导员召开了一次一年级班主任座谈会,倾听大家的倾诉,找病因,下处方,促沟通,互理解。事后,从大队辅导员和班主任的脸上我读出了“艳阳天”。
  
  这件事虽然比较圆满地化解了,但我觉得似乎需要追问一些问题。我想,任何一个学校管理者,从组长、各职能部门负责人到校级领导,工作自认为做得再完美,也难以让人人满意,说不定什么时候就会“恰逢教师的抱怨”。当抱怨来临时,该怎么办呢?是把教师的抱怨当作宝贵的资源,还是无可奈何地故作镇定绕着走?更有甚者把教师当作刺头,抑或引发我们的思考,积极应对?这里面既有认识的问题,也有应对能力的问题。我认为,面对教师的抱怨,作为管理者要做到“三善”。
  
  首先,要“善待”教师的抱怨。一个教师有抱怨情绪,说明他有干好工作的意愿,当什么都无所谓时,教师什么也不说了、什么也不干了,这才是最危险的!作为学校管理者,当你以教师为本时,当你把自己真正定位于服务者的角色时,你就不会把教师的抱怨当作不服管。其实,校园中需要爱抱怨的老师帮我们去完善学校管理。如果教师都是小绵羊,那你就别指望教师团队有狮子的竞争力。
  
  其次,要“善听”教师的抱怨。我们要善于从教师的抱怨中捕捉有价值的信息。像刚才说到的情况,我们要能够从教师的抱怨中捕捉到这样几个信息:我们提的某项要求对一年级的学生来说是不是确实有点高了?如果高了,我们该怎样做切合实际的完善?如果不高,我们如何说服发出抱怨的老师?
  
  再次,要“善解”教师的抱怨。化解教师的抱怨,我们要有解决问题的能力、解决问题的艺术。首先要有“诊断”能力,这是解决问题的先决条件和基础。判断“要求是不是高”,不能只凭经验主观臆断,其依据应该是一年级学生的身心发展程度在此项工作中的反应。这就需要学习,找到理论研究方面的判断依据;还要对学生做调查和观察,得到真实的依据;更要和一年级的教师交流,倾听他们的看法和意见。如此一来,学校的工作安排是否恰当,就有了比较科学、合理的解释。再者,要有“治疗”能力,这是解决问题的关键。
  
  管理学上有一项研究:管理者70%的时间要用于与被管理者沟通;没有做成的事,70%是没有沟通或者沟通无效造成的。如果通过诊断,确定我们提的某项要求确实高了,那就和相关教师一起商定更切合实际的要求和措施,体现出教师和学生的关键需求,让当事教师感觉到来自领导的信任与尊重。如果通过诊断,确定学校的要求没有不妥之处,那我们就应该有针对性地准备好交流的内容,拿出有说服力的材料呈现给抱怨的教师,使其心悦诚服地接受。
  
  有研究表明:交流的效果30%来自内容,70%取决于交流时的情绪、表情和语气等。所以,尽管有时候我们“掌握着真理”,却依然要注重交流的过程。
  
  作为学校管理者,当你眼中只有事儿的时候,那就有永远解决不完的事儿,到处都是不顺眼的人;当你心中有人,胸中有包容时,你看到的每一个教职工都是别样的风景!
  
                                                   (作者系鹤壁市福田小学校长)

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